社交媒体为所有行业的品牌提供了一个与目标受众进行有意义对话的直接渠道。无论是Facebook、Twitter还是其他平台，消费者都通过这些网络与朋友或粉丝分享他们对品牌的看法和体验。事情还有另一面社交媒体营销不过，许多人仍难以掌握这一技术。客户或潜在客户不可避免地会使用社交媒体来抱怨。延迟交付、产品故障或其他糟糕的体验都是人们求助于社交媒体表达不满的原因。
对于品牌来说，关键是及时有效地回应这些反馈。商务礼品公司电子商务内容经理玛丽埃尔·米拉表示Myron集团。在美国，处理消极的社交活动可以带来两个主要好处，这对任何公司来说都是无价的。
“我认为当观众看到你跟进投诉时，你会获得更多信任。你可以让一些沮丧的客户好转。他们可能不高兴，但这给了你一个推广品牌的机会。”Mariel Milla, Myron公司电子商务内容经理
米拉在接受布拉夫顿采访时表示:“当你从客户那里得到负面反馈时，你就会知道如何改善业务，同时也有机会帮助不满意的客户。”“任何社交反馈，无论是积极的还是消极的，都能显示出人们对哪些产品或服务感兴趣，它能让你与他人合作，改善他们对你公司的看法。”
Milla说，真正理解客户的抱怨是很重要的。盲目地以折扣或其他优惠作为回应，不太可能解决真正的问题。即使是最成功的公司也会偶尔发生事故，解决问题表明他们的业务前景很重要。
定期跟踪社交活动，以回应需要回答的反馈，告诉潜在客户，公司愿意花必要的时间来推动销售。Milla认为，这会建立起对现代消费者越来越重要的信任。布拉夫顿最近强调了About.com的一项研究，该研究表明80%的美国人不愿与这样的品牌合作没有赢得他们的信任．
Mariel Milla, Myron公司电子商务内容经理
米拉说:“如果你收到投诉却置之不理，这有点不诚实。”“如果你不打算处理社交媒体的两面，那么也许它不适合你。我认为当观众看到你跟进投诉时，你会获得更多信任。你可以让一些沮丧的客户好转。他们可能不高兴，但这给了你一个推广品牌的机会。”
Milla的观点呼应了Bing的Duane Forrester今年早些时候的声明。在Bing的一篇博客文章中敦促营销人员建立有效的社会形象， Forrester强调了两个关键点:
- 如果你参与其中，你可以影响谈话的方向。
- 如果你参与其中，你可以根据需要做出回应，建立你的社区。
一个有效的网络营销可以帮助品牌控制他们在网上的声誉。对许多人来说，它始于内容营销还有社交分享，但为社交参与做准备也同样重要。Milla和无数其他营销人员都看到了在不同社交平台上与客户合作的好处。尽管如此，Social Bakers的一份报告显示，该研究衡量的只有两个行业解决了一半以上的问题投诉和负面反馈通过社交媒体传播。
