按照目前的发展轨迹，社交媒体将逐渐蚕食市场22.4%的公司营销预算在接下来的五年内。营销人员在社交媒体上投入更多资金的原因之一是，他们已经意识到社交网络是客户互动的金矿，尤其是客户服务。
根据麦肯锡的报告在美国，70%的公司都在使用社交媒体营销以某种形式提供客户服务。
尽管营销人员希望把社交网络变成有价值的客户服务渠道，但大多数品牌在发挥这种潜力方面做得很糟糕。
Locowise进行一项研究在一个月内调查了900个Facebook页面，以了解各品牌是如何处理客户服务请求的。该公司发现，87%的客户发帖(包括客户服务请求)没有得到回复。
在允许用户在timeline上发布内容的公司中，只有13%的公司会回复用户。
你不会忽视在你的商店里有问题、担忧或抱怨的客户，那么为什么要在网上这样做呢?忽视这些回复实际上对你的声誉更不利，因为它们是发布在你的公开资料上的，潜在客户将在那里了解你的业务。你认为这种练习会给人留下什么样的印象?
研究表明，及时的回答是非常罕见的，因此有改进的空间:
33%的人在1小时内回答
12%的人在1-2小时内得到答复
15%的人在2-4小时内得到答复
9%的人在4-8小时内得到答复
10%的人在10-12小时内得到答复
21%的人在12-24小时内得到答复
将这些回复率与客户的期望进行比较。根据社交习惯在美国，24%的美国人希望在30分钟内得到公司的回复，42%的人希望在一小时内得到答复。
没有得到充分认可的买家将会被糟糕的客户服务所困扰，并顺从于你的竞争对手。布拉夫顿此前报道称，38%的人会对某个品牌形成负面看法，因为该品牌在那个窗口期没有对他们做出回应。
另一方面，收到及时答复的人更有可能向自己的社交圈推荐一家公司。
社交客户服务具有挑战性，因为它需要时间和注意力来捕捉品牌提及并迅速做出回应。只要公司制定战略——更重要的是——团队，在社交媒体网络上提供良好的客户服务，好处就在那里。
一个好的策略包括:
快速的反应-在一小时内回复对方，至少对对方的评论表示认可
跟进如果你没有马上得到答案，记下他们的联系方式，这样你可以在找到他们的时候继续跟进
短暂而甜蜜的互动-回复，但记住你可以通过私人信息和电子邮件离线对话。没必要在你的视频里把它拖出来。
直接的沟通渠道-提供你的客户服务热线或电子邮件地址的链接，这样他们有问题时就知道在哪里可以找到你
正强化承认那些称赞你公司的人，而不仅仅是那些抱怨你公司的人。
让我们来认识一下我们社交媒体营销团队的一些成员，看看他们是如何应对品牌面临的最大挑战的:
