客户的成功是营销和销售中更误解的概念之一。
就像“愤怒”或“喜悦”一样，这不是你可以量化的东西，也绝对不是一个度量标准。
但它可以使用非常精确的方法来说明。
爱德华·蒙克(Edvard Munch)的《呐喊》(The Scream)用细致的笔触和调色板准确地传达了焦虑这一不准确的概念。
我们在谈论客户成功关键绩效指标（KPI）．这些硬性数字，就像笔尖很细的画笔，可以帮助你对三件事进行全面而详细的描绘:
- 消费者满意度。
- 客户保留。
- 每个顾客的美元价值。
合并，这三个概念告诉您，您的客户在您的产品或服务带来它们的成功以及幸福意味着重复收入的幸福方式。
所以，废话少说，让我们来看看你需要追踪的7个参数，以获得客户成功的完整画面:
1.流失率
客户流失是您在给定的时间范围内丢失的客户的衡量标准。
例如，如果你在月初拥有500个客户，而你却失去了其中的5个，那么当月的流失率就只有1%。这可能是好事，也可能是坏事——我们不能告诉你，因为我们不知道你所在行业的平均流失率是多少。
计算流失率时，请勿将您在该时间段中获得的新客户（除非这些客户在此期间内存）。流失率旨在帮助您了解您的客户保留率。它不是打算告诉你，如果你带来比你失败更多的业务。
还要记住，有两种方法可以查看客户流失率：
- 客户搅拌：从字面上，搅拌的客户数量。
- 生产总值:大量的钱在搅动。
我们建议看看两者，因为它将有助于弄清楚你的低支出与高度消费的客户。总价值流失也可以告诉您您保留的客户是否花费足够的额外资金来抵消遭受搅拌的客户的损失。
2.每月经常性收入(MRR)
每月重复收入是一个关键绩效指标，告诉您每月期望的收入需要多少。它可以告诉您您的产品或服务是否受到现有客户的有利措施，并且是SaaS和其他基于订阅服务的特别重要的KPI。
每月的MMR越高，说明你增加的客户收入比损失的多。这通常与客户成功团队保持其流失率低于客户获取率有关。
如果MRR减少，则可能是您的客户（新旧）的标志，即您的服务较少的钱，这可能是您的服务不会为客户提供成功的指标。
要计算MRR，只需将活跃客户的总数乘以每个客户的平均收入。
你还可以计算扩展业务的MMR，看看有多少收入是由非经常性购买(如追加销售或附加购买)产生的。MMR可以告诉你，客户是否看到你的服务取得了足够的成功，从而有理由在他们通常每月的支出上额外花钱。
3.净推动者评分(NPS)
你的客户向其他人推荐你的服务的可能性有多大?净推广者得分回答了这个问题。
为了计算净推广者得分，你首先要收集问题的数据，“从1到10，你推荐这个产品或服务的可能性有多大?”使用form工具，如Survey Monkey, JotForms或谷歌Forms来帮助你创建一个1-10的评分量表。我们还建议为他们的评级提供一个开放式的解释空间。
一旦你分发了调查并收集了反馈，你就可以开始分析结果了。评分范围如下:
- 6:批评者。
- 7-8：被动。
- 9:启动子。
然后，将诋毁者的百分比从推广者的百分比中减去。
例如，假设你总共有100个受访者——60个是推广者，30个是被动者，10个是诋毁者。在这种情况下，你会有60%的支持者，30%的被动者和10%的批评者。60减去10，剩下的NPS是50。
较高的NPS显然是较低的分数，因为它表明您的客户更有可能推荐您的组织。这是一个非常坚实的指标，你的品牌为他们产生了成功。你会推荐什么不起作用的东西吗？
同样重要的是，来自NPS调查(实际上是任何客户调查)的开放式回答，可以提供可操作的见解，让你知道可以采取哪些不同的做法，以促进未来客户的成功。
4.客户满意度评分
客户满意度得分类似于NPS。唯一的区别是，这种KPI更直接测量积极客户体验的百分比。
与NPS一样，获取客户满意度数据的最佳方法是将调查整合到产品或服务交付中。例如，你可能要求客户在每次客户支持互动后评价他们对你的品牌的体验。您还可以在每个工作范围的结束、合同签订或续签之前要求客户评估他们的体验。
你可以使用多项选择回答(例如“将你的经历分为优秀、满意或糟糕”)或数值量表(例如，1-2为糟糕，3为满意，4-5为优秀)。
要计算CSAT，只弄清楚你的回答的百分比是积极的。
客户满意度评分是最有价值的，当你给客户一个理由，提供他们评级的基本原理。有一些东西是量化的客户成功kpi无法告诉你的——也就是原因为什么客户的成功可能会受到伤害。
但是，对于报告目的来说，CSAT是一个有价值的客户成功度量。
5.更新率
客户忠诚度是所有客户成功目标中最重要的，也许没有比续订率更好的衡量标准了——特别是对于B2B服务提供商(例如SaaS公司)。
要计算续订率，只需将客户数量延长的客户数量划分为在给定的时间段内更新。然后将该数字乘以100以将续订率作为百分比提高。
本身就是，强大的客户续订率表明客户已经有足够的成功与您的组织合作，以致力于其他合同或服务术语。
但重要的是要将续签率与MRR等其他因素进行权衡。仅仅因为你的客户有很高的比例在更新，并不一定意味着他们会花同样多的钱甚至更多。相反，如果3个客户中有1个取消了，但其他客户以更高的价格续订，那么实际上您可能最终获得更高的收益续订率，即使您的客户续订率不断下降。
6.客户保留成本
您可以具有现象，NPS，MRR，更新率和流失率，但您的业务费用是多少？
客户保留成本可以帮助你评估如何以成本效益获得客户成功。
计算客户保留率是件苦差事。首先，您必须将与客户成功计划相关的所有费用在给定的时间段(月、季度或年)相加。
接下来，将客户成功成本除以该期间的客户总数。目标是计算出为了留住每一位客户，你在他们身上花了多少钱。
例如:在一年多的时间里花费50,000美元/ 100个客户=每个客户每年要花500美元来留住他们。
把客户保留成本看作一个相对的度量标准是最好的。专注于持续改进保留成本。一个时期的客户保留成本只是数据。另一方面，随着时间的推移，将客户保留成本与特定客户成功计划进行比较，是可执行的信息。
7.客户终身价值（CLV）
客户终身价值基本上就是听起来的那样:在与你的公司建立整个关系的过程中，平均每个客户能产生多少收益?
了解您的普通客户的价值随着时间的推移，帮助您弄清楚如何以及多少，您应该投资客户的成功。
通过将他们在平均消费上的花费乘以平均消费频率来计算CLV。接下来，您需要将这个数字乘以客户关系的平均寿命。
例如，说，您的普通客户每年花费1,000美元，通常仍然是客户3年。方程式如此：2 x 1,000 x 3 = 6,000美元。
如果你想进一步计算净收入，你可以从CLV中减去客户保留成本。如果你每年花500美元来留住一个客户(以客户服务、差旅、折扣、产品更新等形式)，那么你需要将其乘以平均寿命(3年)，然后从6000美元中减去结果。在这种情况下，它将是$6,000 - $1,500 = $4,500。
同样，CLV是一个相对的度量标准，只有在其他客户成功度量标准的背景下才有意义。你的目标应该是通过明智的客户成功投资来增加你的CLV。
关于使用客户成功度量的最后一个想法
KPIS是为了跟踪进度，并确定提高客户体验的潜在机会。他们并不意味着是你是否成功的绝对指标。
换句话说，你的工作是跟踪正确的kpi，解释它们，并创建一个完整的、可执行的客户成功计划。
让我们只希望这幅留给你的画像不会像爱德华·蒙克的那样让你那么焦虑。
不管怎样，至少你会学到一些东西。
