编者按:2018年11月更新。
我知道我在这里展示了我的年龄，但人们在没有地图上的情况下如何生活？我是认真的;如果我无法在谷歌地图上找到业务，那么它基本上并不存在。
事实上，在地图出现之前，人们是如何生活的呢?当然，星星是一个美观的向导，但你能想象使用几个太空灯来确定你在任何时候都在哪里吗?另外，在白天，你基本上只是跟随太阳，并希望它带你去正确的方向。听起来是一次压力很大的经历。
这是没有办法过生命的方法，它肯定没有办法开展业务。
在没有用户旅行地图的情况下操作，就像在没有iPhone、纸质地图、指南针或星星的情况下横穿美国一样:你不知道要到达目的地需要采取哪些步骤。地图可以帮助你根据目的地来决定去哪里。在这个比喻中，目标是一个蓬勃发展的业务，而前景是客户从发现到满意的路径。
再说了，谁不想成为他们公司的刘易斯和/或克拉克呢?
这可能是你。
用户旅程地图：成功指南
用户旅程地图描绘了客户和公司之间的关系。将其视为从客户的角度讲述的接触时间表。
此地图可以展示详细的整个旅程 - 从潜在客户端到合作伙伴关系的末尾 - 或者它可以突出显示此流程的特定部分。至少，它最好有一个销售过程的地图和整体客户体验的概要，并且您可以根据需要进一步分解额外的部件（如船上或载载）。
长话短说：您可以为几个旅程阶段创建体验地图，但请将您的能量集中在创建与您的产品或服务最具影响力的客户互动的地图上。请记住您的营销和销售目标，以使每个客户的经验计算。
例如，B2B软件公司可能想要规划客户如何培训员工使用其软件。这有助于公司识别用户界面中那些没有参与销售过程的人感到困惑的方面。另一方面，提供保险解决方案的公司可能会选择绘制客户旅程的不同部分。
创建客户之旅，为您的业务指明方向
一个企业的成功是通过提供出色的用户体验，而这是通过理解客户来实现的。用户旅程地图为您的业务提供了明确的指导，包括如何转换潜在客户、如何将初始用户转变为长期客户、如何建立成功的合作伙伴关系以及您所描述的任何其他体验。地图是一个强大的工具，可以让你的业务与客户的思维方式相一致，帮助你回答以下问题:
- 我的客户想要什么？
- 我的客户是什么？不想？
- 他们不想要求他们什么是什么？
如果没有开放的沟通，您就无法与您的消费者成功与您的消费者有成功的长期关系。从那种意义上讲，要在顾客的心灵中掌握的经验和真正的方法就是直接进入来源。与客户进行面对面的访谈，以便首先介绍他们对公司，产品或服务的经验的思考。
有了这些信息，您可以修改客户体验的任何方面，以提高他们的满意度。您可以在销售过程中添加一些东西，在船上或其他任何地图亮点以提高客户体验的其他任何步骤。
此外，一个适当的地图识别您的业务中的谁负责客户对每个接触点的满意度。谁应该在客户购买或签订合同时出现？谁负责数字资产的表现？该地图为用户体验的每个阶段提供了清晰度，并使正确的员工在每个客户遇到时都是负责任的。
创建客户旅程以指导他们到目的地
从用户的角度来看，一张地图将他们的旅程从2000多英里的游览到公园的散步。他们在所有正确时间遇到了所有正确的东西：支持客户服务，有用的帐户经理，信息销售人员等。
更重要的是，地图是指客户不太可能遇到他们不想要的东西，例如令人困惑的术语，无用的内容或徒劳的互动周围的产品或服务。
简而言之，用户旅程地图在少量空间内完成了很多。要展示我的意思，让我们看看其他公司的一些成功的例子。
用户旅行地图是什么样的
有一件事我还没有提到，但非常重要，那就是用户旅程地图是可视化工具．它们不是长文本文件;它们是带有图形元素的有组织的图表，以帮助你尽可能快地解析重要的见解，以保持朝着你的目标前进。
让我告诉你我的意思：
张开的应用程序
通过compersionxl.com。
Dapper为我们提供了一个简单而视觉上吸引人的用户旅程图表的一个很好的例子。从研究阶段，我们看到旅程的不同阶段从研究阶段到最后的签名。左栏包含对客户的见解以及公司的回复。这是看看你需要知道的所有信息的简短而甜蜜的方式。
引导者
通过compersionxl.com。
Leadfeeder的客户旅程地图显示了贵公司如何获得的详细信息。这里有很多文字，但它都融入了不同的部分。该地图还包含一些有趣的内部指标，例如对转换很重要的主题，关键字和KPI。
一步一步：创建用户旅程地图
地图可能误导：最终结果是比您预期更多的工作的产品。创建地图需要大量的研究，但幸运的是，我们已经谈到了这个过程的第一步：创造个人．
第1步：创建你的角色
正如我们所讨论的那样，Personas是内容开发的蓝图。然而，这并不是他们所能或应该是的;角色也可以在旅程映射和产品或服务开发中发挥作用。在所有这些实例中，Personas帮助您确切地确定您的受众正在寻找的内容，导致更个性化和有针对性的客户体验。
对于用户旅程地图，您的角色也可以帮助您了解客户在每个接触点的情绪，这将影响您应该做的事情以及客户如何在下一个接触点作出反应。
导致良好旅程映射的客户人员应该描述以下主题：
- 名称：这是一种简单的方式，可以轻松区分角色。玩得开心！
- 年龄段:基于某人的年龄，有很多推论。例如，千禧一代经理可能会更加推特维护，而不是Boomer Executive。
- 标题：一个人的立场对于在用户旅程的每个阶段确定他们的目标和动机非常有帮助。
- 优越的：就像一个职位头衔一样，一个人的上级会让你了解他最关心的问题。他们是向经理、董事、高管还是股东汇报工作?
- 专业知识：了解您的观众知道您将需要解释的内容与客户旅程中的每一步所理解的内容。
我们有一个关于如何的深入指导我们创造了Brafton的角色，但这是一个快速回顾：
检查您的网站的分析看看谁访问了你的页面。他们多大了?他们看什么?他们在你的网站上停留多久?有多少把?记住，你的分析只是与你的产品或服务互动的一小部分人。实际使用你的产品或服务的客户可能不是访问你网站的人。
这就是为什么你也必须分析你当前的客户，填补你的分析审查的空白。客户对你的支持部门有什么问题?他们提出了什么要求?他们如何回答你的客户满意度和体验调查?
最后，必须在您创建的解决方案中解决特定客户疼痛点？解决方案可能会意外引入哪些痛点?（开发产品或服务时避免后者！）
第2步：超越细节，打击动机
现在，您将想要确定您的每个人最终需要和需要。不要问他们在做什么的公司所做的事情;问它里面的人做了什么。您的产品如何与其工作相交？
此外，每个角色如何思考他们对所需解决方案的想法？当呈现出您的产品可以解决的问题时，立即涌向角色的思想，他们不确定他们需要什么？
最后，在您创建的解决方案中必须解决哪些特定的痛点?解决方案可能会意外引入哪些痛点?(在开发你的产品时要避免后者!)
第3步：建立时间表
先把你的人物角色放在一边，想想客户(不是一个个人，而是一个业务实体)与你的业务的每次交互。这有助于从更广泛的角度思考，并逐渐变得更具体，而不是尝试按顺序列出多方面过程的每一步。
概述您正在映射的旅程的主要阶段（更早地记得，当我们谈到映射整个伙伴关系与它的特定方面进行映射？）并真正检查从不知客户到满意客户的经验。
为了演示，让我们创建一个发现经验的地图，在客户了解贵公司之前，期间和之后的时间。你可以在技术上得到粒度，但没有必要去落后。事实上，您只想在您在地图上轻松解释您可以轻松解释的步骤。
对于这个例子，我们将在三个阶段保持简单的东西。查看每个并确定哪些角色将在此过程中与您的业务互动。然后，列出他们的动机，问题和动作，然后在每个阶段进行响应。
| 在发现之前 | 在发现期间 | 后发现 | |
| 角色 | Linda，一家大公司的当地会计分支机构负责人。 | 琳达再次。嗨，琳达！ | CFO，CFO，依赖于Linda的输入，但最终是最终决定。 |
| 动机 | 琳达的公司与平板电脑提供商的贡献较好，这是越来越多的员工正在办公室工作的令人敬畏。但是，她的部门目前的软件仅在桌面上提供。她的团队需要更具灵活性的东西。 | 琳达现在在研究阶段，她需要审查贵公司的潜力，以确保您的软件适合她的团队。 | 旋律相信新的会计软件，除了作为平板电脑友好之外，将减少错误并提高部门的生产力。 |
| 问题 | 他们需要新的东西立即地，但有很多选择可供选择。 | 琳达需要说服她的首席财务官，这是公司需要的解决方案。但在那之前，她需要说服自己你是最好的选择。 | 旋律没有时间自己研究不同的产品，因此她依赖于琳达的建议。她还担心新软件的成本，尤其是前期拨款。 |
| 行动 | 琳达依靠行业网站和其他专业人士提供建议。她现在没有时间查看每个软件选项的网站。 | 琳达从AccountingWeb.com了解到你的公司，阅读你的内容，同意演示，并安排时间与她的首席财务官见面。 | 旋律同意与琳达和贵公司的销售团队会面。 |
| 回复 | 您的业务需要确保其内容正好琳达正在寻找的地方。为会计网站撰写访客帖子，参加贸易展示，并使用满意的客户作为影响因素。 | 使用您的内容来说服Linda贵公司可以提供她所需的需求。当她接触或提供电子邮件地址时，个性化您的营销努力并组织一次会议。 | 你需要带上你的游戏。是时候在行政级别发言了。如果一切顺利，你会有一个新的客户！ |
ta-da！这是一个用户旅程地图！不可否认，这是一个令人难以置信的裸体骨骼，但它有我们要去的想法。以下是要记住的几件事，以帮助打您的地图：
- 研究表演是什么？确保角色，动机，问题，行动和响应是基于数据，而不是您的假设。
- 我们将如何设计这个？用户旅程地图很棒是视觉工具，允许您以简洁，令人难忘的方式进入etire过程。
- 在每个阶段，您的角色情绪或感受如何变化？对于添加的Visual Oomph，请使用LeadFeeder等线条图来查看客户透视图中的高度和低点。
如果您想制作类似于Leadfeeder的地图，Nielsen Norman Group有一个很棒的模板，您可以查看。
通过nngroup.com。
A区概述了角色(1)和情境(2)，而B区概述了客户旅程(3)并列出了角色在每一点上的行动(4)、想法(5)和情绪(6)。区域C的内容根据您的目标而有所不同，但它可以描述潜在的商业机会(7)并列出每个机会的负责人(8)。
检查你的努力
虽然您的地图说明了经验，但客户的旅程分析带来了解释这些交互的数据。该想法是监控和分析客户在所有联系点的经验，获得如何通过渠道和接触点与公司，产品或服务互动的洞察。
旅程分析可以针对最重要的客户旅程，帮助公司优先考虑符合增加收入或提高客户体验的目标。这些分析报告了实时洞察力，这意味着您可以看到用户流动和经验随时间的变化。
使用此无价信息，您将知道何时以及在哪里与您的目标客户接触您要查看的结果。
准备开始？
用户旅程制图工具
张开指南针（两种类型，请！）。请使用此列表，然后帮助您创建旅程映射：
对于分析平台和用户研究，请尝试:
这些工具可以帮助您设计地图：
如果您愿意插入一些文本，这是一个旅程地图模板来自客户体验咨询公司Kerry Bodine＆Co.您还可以使用上面的Nielsen的模板。
将旅程绑在您的内容中
这是一个内容营销博客，所以当然我要在关于内容的说明中添加。当你的两个业务工具可以共同努力时不是很棒吗？谈谈你的最令人满意的体验。
用户旅程映射使每个阶段的内容更容易。它为您提供了清楚的问题，以及在每个接触点处于识别观众的思想中的洞察力。
在发现期间想到Linda的早期榜样。她目前正在阅读贵公司为会计师撰写的Guest博客文章。您的地图将帮助您确定博客帖子的帖子（以及因此，在社交媒体上探索其他前景的博客帖子（以及哪些主题）。
我们实际上是在逆向工作。我们知道Linda(或像她这样的人)需要一个移动会计软件解决方案，所以我们将创建以下标题的内容:
- 为什么您的业务需要更灵活的会计解决方案
- 移动设备如何增加会计师之间的生产率
- 你的会计软件必须具备的三件事
客户在地图的每个阶段以不同方式与您的业务，产品或服务进行互动。他们的动机，情绪和业务相关，随着时间的推移波动。保持自己意识到这些变化不仅可以帮助您创建满足客户体验，仍然与您的目标保持一致，而且还允许您设计针对所有互动点的其他前景量身定制的内容。
