如何为你的品牌制作买家旅程图(信息图表)

买家旅程图帮助品牌站在顾客的角度考虑问题。跟着他们的脚步，他们沿着意识街向北走到考虑路，左转，继续走0.5英里，直到决定阶段在他们的右边。

当然，其中涉及的步骤比这多得多。客户旅程映射有助于理解购买者在购买前后与公司的所有互动。

研究结果为企业指明了正确的方向，以优化客户体验、满足预期并提高转化率。

我们将带您通过基本知识，以便您可以在规划您的买家旅程的方式。

什么是买家旅程图?

买家旅程图是客户在公司的体验的可视化表示。这包括向顾客介绍品牌、购买商品以及在此期间的每一个顾客接触点。

即使是你的理想客户也会经历一个漫长的购买过程，其中包括多个参与的机会。举几个例子:社交媒体帖子、电子邮件、网站登陆页面、广告、单页销售广告、支持团队电话等等。

请记住，客户旅程中的某些元素可能超出了你的营销控制范围，如在线评论或口头宣传。任何接触点都是一种可以影响别人对你的公司、产品或服务的看法的互动。

通过详细描述买家在客户体验的每个阶段需要什么和想要什么，买家旅程映射将促使你考虑所有可能的接触点。从那里开始，你将对在购买过程中是什么激励或抑制了决策有更深的理解。

X标记现场:买家洞察的宝藏

如果顾客的购买过程是一条简单的路径就好了，但其中的几个步骤和停留点会让整个过程变得复杂。更多的情况下，路径是不连贯的、循环的或重复的。它还深受不断变化的趋势、新闻周期和不断变化的客户需求的影响。

买家旅程地图帮助企业了解在顾客购买之前实际发生了什么。这种亲密的了解将帮助您预测客户的行为，并精确定位驱动买家完成购买目标的接触点，以及可能使他们转向另一个方向的障碍。

您将从买家旅程图中获得的洞见包括:

• 鸟瞰客户如何与你的公司互动。
• 买家的情绪和感受在他们旅程的每个阶段。
• 当前客户体验中的漏洞或痛点。
• 买家角色之间的差异。
• 让你成为忠实顾客的时刻。

有了这些见解，您将能够创建一个结构化的过程，以确保您在买家旅程中利用所有的转换机会。这将对你有所帮助:

• 提高客户体验。
• 创建直接与客户痛点对话的接触点。
• 实施更有效的入站营销策略。
• 让团队成员遵循以客户为中心的方法。
• 提高转化率。
• 提高客户保留。

最有效的营销和销售团队对他们所触及的受众有很强的了解。买家旅程地图是帮助你到达目的地的最佳工具之一。

建立你自己的买家旅程地图的6个步骤

在开始之前，我们建议准备一些关键元素，以最大限度地利用客户旅程图。

• 主要观点:确保你从多个部门引入利益相关者来解决你需要回答的问题，并确保在买家旅程中无缝过渡。举个例子:从市场营销到销售的交接可以成就或毁掉一笔交易。
• 买家角色:这些对目标受众的描述应该包括人口统计信息、生活方式、需求和愿望等细节。您将需要这些客户数据在纸上描绘出您的客户视角。
• 购买流程:确定与贵公司最相关的购买阶段或阶段。一个常见的流程是从意识到考虑，然后是决策阶段。
• 接触点:在顾客购买之前，要考虑他们与你的品牌互动的各种方式。当你填写你的买家旅程地图时，你会需要这份清单。
• 目的地:你可以为特定的产品或服务制定购买流程，甚至包括购买之外的阶段，专注于取悦和留住客户。在深入研究映射之前，对您想要获得的粒度有一个清晰的概念是有帮助的。

当你准备好了，遵循以下步骤来绘制你的客户旅程:

1.把目光放在明确的目标上

想想你想让你的买家旅程图告诉你什么，为什么。它应该分析哪种客户体验?这张地图是关于谁的?你想知道是什么激励客户从你的公司购买产品吗?或者找出改进的地方来提高转化率吗?

明确你的目标将给你的地图一个清晰的焦点，并确保它们与你更大的商业目标相联系。

2.通过个人的(和)方式去了解你的客户数据驱动的)水平

你需要很好地了解你的客户是谁，然后你才能想象他们的购买过程。定量数据和定性数据都可以在这里发挥作用——只要你把你的分析缩小到与你想要在你的买家旅程图中覆盖的体验相关的信息。

从常见的可疑对象收集数据，包括谷歌Analytics和你的社交媒体账户。这将帮助你将数据点(如高性能登陆页面或社交帖子)与鼓励用户采取行动的阶段联系起来。

如果时间允许，或者你的客户数据存在空白，需要进行更多的研究，可以考虑发送调查或进行用户测试，从真正的客户那里获得反馈。有用的问题包括:

• 你是怎么知道我们公司的?
• 我们的产品或服务吸引你的是什么?
• 你在网上购物时有遇到什么问题吗?
• 在您购买之前，您在我们的网站上花了多长时间?
• 你和我们团队里的人有过直接接触吗?如果有，你是在购买前还是购买后与他们沟通的?

你的同事在这个阶段也会很有帮助。从面向客户的团队成员那里收集反馈，他们可以就买家旅程的特定阶段提供独特的视角。例如，你的销售团队从潜在客户那里最常听到的问题是什么?

客户服务聊天记录、电子邮件和在线评论甚至提供了更多有关用户的有用信息来源。

从同理心的角度来看，花点时间像潜在客户一样思考，识别他们在购买过程中经历的一些情绪和感受。他们有什么问题?快乐时刻和痛点分别是什么?他们会遇到任何技术或生活方式的障碍吗?

所有这些数据将帮助您创建买家角色这反映了你的潜在客户。

3.选择你的买家角色

记住，你的地图需要明确的方向才能有效。地图上只能容纳一个买家角色，所以不要因为把太多的体验组合在一起而分散了你的目标。

如果你刚刚涉足买家旅程规划，从你最常见的买家角色开始，专注于他们与你公司的最初接触。否则，您可以通过创建多个映射来针对几个买家角色。

4.将触点与行动和阶段相匹配

现在是时候列出客户与公司互动的所有方式了。同时考虑数字用户旅程和实体客户接触点。

你的清单可能包括:

• 网站
• 电子邮件
• 社会渠道
• 手机应用程序
• 有机和付费广告
• 数字营销活动
• 即时聊天
• 在线调查
• 事件
• 视频
• 播客
• 评论
• 印刷的营销材料
• 名片
• 实体店址
• 产品包装
• 第三方评论网站或提及

一旦你有了一个详尽的清单，考虑最可能鼓励行动或激发感觉的触点。利用你的客户数据，将它们相应配对，这样你就可以开始描绘出触点在买家旅程中的位置。

不要忘记沿途的路障。什么可能会导致潜在客户停下他们的脚步或阻止他们采取行动?你的地图应该反映出这些障碍，这样你就知道哪里有机会阻止它们。

在每个阶段，你都要考虑以下问题:

• 客户的想法和感受是什么?
• 客户的行动是什么?
• 客户想知道或解决什么?
• 我们公司的触点是什么?
• 我们怎样才能让客户进入下一个阶段?

一定要始终以客户为中心。你的地图应该从客户的角度，而不是从你公司的角度，诚实地描绘客户的体验。

5.把一切都画出来

把你所有的想法组织成一个电子表格或其他可视化的方式来记录你的购买过程。首先将整个过程分解成几个阶段，然后将你的客户行为、情感、触点和其他你想要强调的元素添加进去。

如果你感到迷茫，不要担心!下面的例子将作为指导。

6.用你的旅行地图进行一次测试

当你的买家旅程地图完成后，开始分析结果。

如果你注意到某个领域的痛点可能会导致潜在客户放弃他们的旅程，你可以开始头脑风暴来对抗这种负面体验。另一方面，你也能够确定你的客户角色何时最快乐，并确保你通过正确的接触点触及潜在客户。

与您的买家旅程地图一起前进

你的买家旅程图应该反映客户和客户的变化营销策略．把它们看作是有生命的、呼吸的资源，每个月或每季度都需要一些关注，以检查任何更新——理想情况下，会激发新的灵感!

买家旅程图示例

因为买家旅程图是一种可视化工具，你可以随心所欲地设置它的格式。一个简单的Excel电子表格就可以达到目的，尽管许多品牌选择利用图标、流程图、颜色编码和其他设计元素来可视化他们的客户旅程。

您的最终结果可能类似于以下示例。

B2B买家旅程图示例

这个买家旅程图优先规划出每个阶段的目标和接触点。因为许多B2B公司提供的产品或服务需要不止一次的购买，所以地图超出了最初的购买决定。

这些元素使它成为一种有用的指南，用于识别各种类型的内容何时是最有效的，并确保它们是基于正确的目标创建的。

零售买家旅程图示例

除了沟通购买新车过程中的具体步骤外，这张旅程地图还包括与之相关的买家角色和从客户角度出发的高级叙述。这些额外的触动是切实可行的方法，让你真正把自己放在埃里克的立场上，一个感性的购车者。

全渠道买家旅程图示例

这个详细的地图采用了一种不同的视觉方法，允许在接触点之间进行比较。它还表明在整个过程中不同的情绪，表明在房屋改造的过程中有特别具有挑战性的阶段，因此是一个接触点缓解这些痛点的机会。

一旦你规划了你的买家旅程，就是时候创建、发布和推广内容，让你的潜在客户从一个接触点移动到另一个接触点。订阅内容营销者每周的洞察将帮助你掌握所有这些过程的元素。